La boutique, c’est chic

Les Cassandre annonçant la mort des magasins physiques peuvent remballer leurs boules de cristal. D’après le baromètre Smart Retail 2019, les points de vente n’ont pas encore rendu leur dernier soupir*. Qu’il s’agisse de s’assurer de la qualité d’un produit, de prendre du plaisir en faisant du shopping ou de bénéficier de conseils personnalisés, le magasin demeure le temple de prédilection du consommateur. À condition de s’adapter à l’ère digitale.

La culture « phygitale » en pleine croissance

Bousculées par l’essor du e-commerce, les marques ont intégré les services digitaux à leurs stratégies de vente en magasin, quitte à gommer les frontières entre les deux mondes. Le phygital, né de la rencontre entre « physique » et « digital », combine les avantages de chacun au service du client et de sa satisfaction. Pour les marques, cette stratégie permet de générer du trafic en magasin, d’accroître les ventes mais aussi d’améliorer la fidélisation et l’engagement client en lui offrant des services.

S’enrichir tout en dépensant
Avec l’émergence du commerce en ligne, les consommateurs sont devenus exigeants. Nous sommes plus de 90 % à nous renseigner sur la toile avant d’effectuer notre achat en magasin*** : comparaison de prix, avis consommateurs, disponibilité chez d’autres distributeurs... Le déplacement jusqu’à un point de vente doit donc en valoir la chandelle. Vivre des expériences ludiques, festives, voire surprenantes : voici ce que le client connecté attend désormais une fois franchi le seuil d’une boutique. Le shopping devient une expérience inédite et fluide, sollicitant tous ses sens.

Magasin augmenté pour client chouchouté

Entrées de plain-pied dans le phygital, les marques déploient des trésors d’ingéniosité pour attirer les e-shoppers dans leurs commerces physiques et les y faire consommer en jouant sur la multiplicité des canaux. Réalité virtuelle, applications 3D, surfaces tactiles publicitaires, packaging connecté envahissent les rayons. Le personnel de vente, formé et équipé de tablettes connectées voire de terminaux de paiement, demeure la clef de voûte du point de vente physique. De la parfumerie (Sephora) au prêt-à-porter (Undiz) en passant par le jouet (King Jouet) ou le sport (Décathlon), rares sont les enseignes ne s’étant pas converties. Quant aux marques exclusivement digitales, elles investissent désormais les boutiques éphémères ou pop-up stores pour avoir pignon sur rue dans le « monde réel ». Un comble ?

* 1 consommateur sur 2 se rend en magasin pour réaliser un achat, et près de 3 sur 4 finalisent leur achat en magasin.
** L’engagement client peut être compris comme la relation nouée entre ce dernier et une marque
*** un comportement d’achat appelé « web to store »