Unboxing : 4 étapes à suivre pour vos packagings e-commerce

Entre la validation de la commande et sa réception, le consommateur passe par différentes émotions. Par exemple, l’impatience de recevoir son produit et la joie de le recevoir enfin. Mais aussi la crainte d’un problème de livraison, d’une erreur de commande ou d’une mauvaise expérience unboxing ou autrement dit, de déballage.

Les attentes du client sont élevées au moment d’ouvrir son colis. La satisfaction ressentie à recevoir le produit acheté en ligne n’est plus suffisante. Il faut désormais offrir la meilleure expérience possible au moment du déballage.

Cette étape déterminante est nommée « l’unboxing expérience ». Elle influence directement l’opinion du client sur la marque, son envie d’acheter à nouveau et de recommander le site.

Un unboxing réussi augmente la valeur perçue de la marchandise, améliore votre image et fidélise la clientèle. L’emballage représente aussi un excellent moyen de communication pour les sites d’e-commerce.

1 – SOIGNER L’EXPÉRIENCE UNBOXING DE VOS PACKAGING E-COMMERCE

Avant même d’ouvrir son colis, le consommateur peut être surpris par son aspect extérieur, ou plus précisément : sa taille. Un carton démesurément grand par rapport au produit commandé ne donne pas une bonne impression.

L’image de marque du e-commerçant en est impactée. Cela peut aussi entraîner de l’incompréhension ou de l’inquiétude : a-t-on reçu la bonne commande ?

Un autre problème peut se poser avec des emballages non adaptés : le risque qu’ils ne rentrent pas dans la boîte aux lettres. Si le client est chez lui, le livreur pourra simplement lui remettre le colis en mains propres.

Mais s’il est absent, il trouvera à son retour un avis de passage à la place de son produit. Il devra alors se déplacer pour récupérer son colis ou suivre une procédure pour demander une autre livraison.

Son produit n’est pas encore déballé, mais la satisfaction du consommateur est déjà au plus bas.

Dans une stratégie de marketing expérientiel, le carton d’emballage doit absolument être adapté à la taille du produit. Il ne doit pas non plus contenir de calages en excès. Cela entraîne d’autres problèmes importants, car les consommateurs sont de plus en plus soucieux des questions environnementales :

Écologiques : gâchis de matières premières, poids du vide, empreinte carbone plus élevée…
Pratiques : le client a plus de déchets à trier et à stocker en attendant de pouvoir les recycler…

2 – VÉHICULER UNE IMAGE ÉCORESPONSABLE

L’emballage apporte beaucoup d’informations sur une entreprise et ses valeurs. Plus il est soigné, plus la marque est perçue comme soucieuse de la satisfaction de ses clients.

L’utilisation de matériaux écologiques pour votre packaging e-commerce est un indicateur direct de la présence ou absence de préoccupations environnementales. Saisissez cette occasion pour améliorer votre image de marque et montrer vos engagements :

Utilisez des matériaux recyclés, recyclables et/ou biodégradables (carton issu de forêts durables, colles et encres végétales…) ;
Indiquez des consignes de tri claires ;
Ajoutez des logos connus ou des phrases explicatives sur vos emballages pour valoriser votre démarche ;
Glissez dans le colis un flyer présentant vos différents engagements et actions pour l’environnement.

Cela rassure le consommateur : il ressent avoir fait un choix responsable en achetant auprès de votre e-commerce. Il sera plus susceptible de commander à nouveau et de conseiller votre marque autour de lui.

3 – PERSONNALISER UN MODÈLE DE FACTURE

Lors de l'unboxing d’un produit, vous profitez d’une opportunité supplémentaire de communiquer avec vos clients. Personnalisez la facture pour améliorer l’expérience d’unboxing. Glissez-la dans une enveloppe esthétique et ajoutez-y :

Un coupon de réduction glissé dans l’emballage ;
Un carton de remerciement ;
Des explications pour le retour ou l’échange des marchandises (voire un bon pré-imprimé pour le faire) ;
Un flyer présentant de nouveaux produits, les valeurs de la marque, des consignes de tri…
Une incitation à donner son avis en ligne sur les produits ou la marque.

En matière d’expérience unboxing, chaque détail compte. Tous les éléments supplémentaires auxquels le client ne s’attend pas améliorent ses ressentis.

Une simple facture personnalisée ou carton de remerciement suffisent à créer de la surprise. Cela donne l’impression d’une marque plus qualitative et proche de ses clients.

4 – DÉPASSER LES ATTENTES DE VOS CLIENTS

L’achat en ligne est une expérience différente de l’achat en magasin. Un site web ergonomique, des promotions attractives ou un service client efficace sont indispensables, mais insuffisants pour vraiment fidéliser.

La réception et le déballage du produit sont les seuls moments où l’utilisateur a un contact direct avec votre marque. C’est le moment clé pour surprendre le client. Vous ne devez pas simplement répondre à ses attentes, vous devez les dépasser.

C’est encore plus important si les produits vendus sur votre site sont aussi disponibles chez des concurrents. Travailler l’expérience unboxing de vos packaging e-commerce apporte de nombreux bénéfices :

C’est un excellent moyen de faire parler positivement de votre e-commerce ;
Vous vous distinguez de vos concurrents ;
Vous augmentez la valeur perçue de vos produits ;
Vous créez plus de proximité avec vos clients et vous les fidélisez.

Vous pourrez, par exemple, adopter un packaging personnalisé pour créer un unboxing sur mesure. Les possibilités sont vastes pour offrir la meilleure expérience possible :

Un design travaillé à l’intérieur et/ou l’extérieur ;
Une présentation originale ;
Des calages et protections colorés ou dans des matériaux de qualité (tels que du papier de soie) ;
Des goodies et cadeaux : une librairie en ligne peut offrir un marque-page. Une parfumerie ajoutera des échantillons ou un sac en papier aux couleurs de la boutique. On pourra également citer l’aimant, le stylo, le sachet de friandises, les autocollants… Pour trouver l’idée parfaite, analysez les goûts et attentes de votre clientèle.

CONCLUSION

Les boutiques physiques disposent d’avantages sur le e-commerce : obtention immédiate du produit, la possibilité de le toucher, de le regarder sous tous les angles… Les commerçants traditionnels peuvent aussi utiliser l’éclairage, la musique ou les senteurs, pour créer une expérience d’achat satisfaisante.

Le e-commerce est malgré tout largement apprécié des consommateurs : pratique, simple, vaste choix de produits, prix attractifs…

Mais pour séduire les consommateurs, il faut mettre en place une expérience d’unboxing surprenante et plaisante. C’est la clé pour se distinguer des concurrents et fidéliser les clients.