<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=424070995020905&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
e-commerce , fashion | 5 min

Jak zmniejszyć uciążliwość zwrotów e-commerce?

Utrzymująca się na bardzo wysokim poziomie sprzedaż e-commerce ma niestety swoje przełożenie na wysoką ilość zwrotów oraz liczbę niezadowolonych klientów. W niektórych przypadkach odsetek zwrotów może być nawet trzykrotnie wyższy niż w przypadku sklepów stacjonarnych. To jest ogromny problem dla sprzedawców internetowych. Poza złożonością całego procesu, zwroty mogą mieć również znaczący, negatywny wpływ na ogólny sukces Twojej firmy. Jak daleko sięgają ich skutki, poza reklamację klienta?

W poniższym artykule omówione zostaną różne rodzaje zwrotów, i to, dlaczego stanowią one problem dla sprzedawców e-commerce, oraz podpowiemy, co można zrobić, aby sobie z nimi poradzić.

Zwroty awaryjne - występują w wyniku uszkodzeń zaistniałych podczas transportu, poprzez np. nieostrożne obchodzenie się z paczką

Zwroty zamierzone - gdy klient zamawia wiele kolorów lub rozmiarów tego samego produktu, z zamiarem zwrotu niektórych przedmiotów

Zwroty niezamierzone – spowodowane opóźnieniem w dostawie lub wysłaniem niewłaściwego produktu, pozostawiając produkt nieuszkodzony, lecz niepotrzebny klientowi

Zwroty, którym można zapobiec – nieprzeszkolone osoby pakujące, materiały niskiej jakości i nieodpowiednie konstrukcje mogą przyczynić się do tego typu zwrotów, powodując uszkodzenie produktu jeszcze przed dostawą

kwietnia 30, 2021

Jak więc zapewnić przyjazne dla klienta opakowanie zwrotne?

Wysłane paczki przechodzą przez wiele punktów przeładunku, od których zależy udana dostawa produktów. Dobrze jest więc zacząć od dokładnego zrozumienia całego łańcucha dostaw e-commerce. Następnie należy przeanalizować dane dotyczące zwrotów, aby móc zaprojektować opakowanie dostosowane do największej ilości odsyłanych towarów lub ich najwyższej wartości. W ten sposób można znaleźć złoty środek pomiędzy ukrytymi kosztami zwrotów, a inwestycjami wymaganymi w obszarze rozwiązań opakowaniowych.

Pięć kluczowych obszarów, na które wpływ mają zwroty:

Transport - jeśli produkt zostanie dostarczony uszkodzony, będziesz musiał nie tylko pokryć koszty zwrotu, ale także dodatkowe koszty związane z wysyłką zamiennika.

Wykorzystanie specjalnych systemów testowania opakowań, takich jak np. DISCS™ firmy DS Smith, może pomóc w doborze pudełka odpowiedniego dla danego łańcucha dostaw i wpłynąć na zmniejszenie prawdopodobieństwa uszkodzeń przesyłanych towarów. Ponadto, narzędzie to może być wsparciem dla roszczeń składanych w firmach kurierskich i być wykorzystane jako dowód na niewłaściwe obchodzenie się z przesyłką.

Czas pracy - uzupełnianie zapasów to nie jedyny koszt pracy, dochodzi jeszcze rozładunek, otwieranie i rozpakowywanie odesłanych paczek. Może to być również czas poświęcony na złożenie reklamacji do firmy kurierskiej, a po zwrocie produktu może on wymagać ponownej sprzedaży, recyklingu lub naprawy - wszystko to pochłania czas i zasoby.

Zastosowanie opakowania przyjaznego dla kupujących, umożliwiającego klientowi użycie oryginalnego pudełka do zwrotu zamówionych towarów, może pomóc pracownikom w skróceniu czasu uzupełniania zapasów. Ważne jest, aby mogli oni otworzyć i wyjąć produkt bez powodowania uszkodzeń lub używania narzędzi.

Finanse – zwroty pieniężne lub rekompensaty za uszkodzone produkty, wraz z miejscem do sprawdzania, przepakowywania i przechowywania odesłanych przez klientów towarów, to wszystko obciąża finanse, uszczuplając zyski i marże.

W tej sytuacji zapobieganie może mieć ogromne znaczenie - testowanie opakowań pod kątem ich przydatności w łańcuchu dostaw oraz szkolenia personelu pakującego w zakresie najlepszych praktyk ma kluczowe znaczenie.

Marka - zamówienie pożądanego przedmiotu stymuluje wytwarzanie dopaminy, a potem pojawia się uczucie rozczarowania i frustracji, kiedy otrzymamy przesyłkę z uszkodzonym towarem. Ważne jest, aby pomyśleć o "miękkich kosztach" w tej sytuacji - ile naprawdę może kosztować Cię negatywna recenzja lub niezadowolony klient zamieszczający zdjęcia w mediach społecznościowych.

Opakowanie jest pierwszym punktem kontaktu z klientem, więc dobre opakowanie nie tylko pokazuje, że Ci zależy, ale także, że cenisz sobie ich zamówienie. W niektórych przypadkach może to mieć pozytywny efekt i sprawić, że nabywca napisze w mediach społecznościowych o miłych doświadczeniach związanych z unboxingiem.

Zrównoważony rozwój - przesyłki zwrotne nie tylko wpływają na zużycie dodatkowego paliwa i zwiększoną emisję CO2, ale także powodują wykorzystanie dodatkowych materiałów i generowanie dalszych odpadów. Uszkodzenia i roszczenia nie zawsze są uwzględniane w celach zrównoważonego rozwoju, ale z pewnością mogą mieć na nie duży wpływ.

Testowanie pod kątem przydatności w danym łańcuchu dostaw i szkolenie osób pakujących może znacznie ograniczyć ilość uszkodzeń. Korzystanie z oprogramowania optymalizacyjnego, takiego jak eBRO (eBox Range Optimiser) firmy DS Smith, może ograniczyć wysyłanie paczek z dużą ilością pustej przestrzeni lub niepotrzebnego wypełniania opakowania folią, poduszkami lub piankami, a co za tym idzie, może pomóc w bardziej ekologicznym zwrocie towarów.

Ile może kosztować uszkodzenie lub zwrot?

Doskonałym przykładem jest sytuacja z życia wzięta – zamówione zostały kosmetyki i po dostawie okazało się, że jedna z dwóch małych szklanych butelek przecieka. Butelki były owinięte w papier i wypełniały 10% całkowitej objętości przesyłki, samo pudełko było dobrej jakości i nie wykazywało żadnych oznak uszkodzenia. Jednak złe zapakowanie towaru w centrum realizacji zamówień pozwoliło na przemieszczanie się produktów wewnątrz, co w połączeniu ze zbyt dużym pudełkiem spowodowało zniszczenia. Opakowanie nie miało również wydrukowanej instrukcji otwierania, zostało więc ono rozerwane i nie można już było wykorzystać go ponownie do zwrotu. Uszkodzenie zostało spowodowane niewystarczającym wypełnieniem pustych przestrzeni, w połączeniu ze złym doborem pudełka – obu kwestiom można było zapobiec.
Jakie były koszty w tym przypadku? Wartość zamówienia wyniosła 52,5 euro, co przy 20% marży dałoby zysk w wysokości 10,50 euro. Jednak po wysłaniu zamienników i odesłaniu uszkodzonych przedmiotów, incydent ten spowodował stratę w wysokości ponad 31,50 euro. Oznacza to, że jedna uszkodzona dostawa wymaga trzech kolejnych zamówień o tej samej wartości, aby osiągnąć próg rentowności.

Te koszty oraz ich wpływ na całość biznesu podkreślają, jak ważne jest dogłębne zrozumienie całego procesu zwrotów, a co za tym idzie, ich redukcję. Jeśli są one dla Ciebie problemem, porozmawiaj z jednym z naszych ekspertów ds. e-commerce i zobacz, jak możemy Cię wesprzeć, oferując efektywne kosztowo i uszyte na miarę Twoich potrzeb opakowania.