Chcesz zachwycić swoich e-klientów? Masz tylko jedną szansę!

4 minuty czytania

W czasie pandemii, okazje takie jak Dzień Matki lub Dzień Ojca często wyglądają zupełnie inaczej niż w czasach, które pamiętamy sprzed COVID-19. Wiele osób polega na sprzedawcach e-commerce, aby dostarczyć swoim bliskim wyjątkowy prezent, ponieważ albo nie będzie chciało dokonać zakupu w sklepie tradycyjnym, albo niestety nie będzie mogło być razem, aby świętować.

Aby zrobić wielkie wrażenie, zakup kwiatów z kwiaciarni jest z pewnością popularnym wyborem. Czy kiedykolwiek zastanawialiście się jednak jakie elementy, poza samymi kwiatami, wywołują szczęście lub radość? Floryści nie wkładają kwiatów do pogniecionego brązowego pudełka przed wręczeniem ich kupującym. Poświęcają czas na ułożenie i zawinięcie bukietu w ozdobny papier, dodają piękną wstążkę i inne dekoracje, załączają spersonalizowaną kartkę - wszystko po to, aby zapewnić efekt WOW. Niezwykle istotnym momentem dla każdego sprzedawcy e-commerce jest moment, w którym prezent jest odbierany, a opakowanie jest pierwszym punktem kontaktu z osobą obdarowaną. To pierwsze wrażenie jest niezwykle ważne i może mieć duży wpływ na to, czy klient dokona ponownego zakupu i czy odbiorca zamieści pozytywny lub negatywny wpis w mediach społecznościowych.

Ilość czasu, jaki ludzie spędzili na oglądaniu unboxingowych filmów na YouTube, jest równoważny obejrzeniu bardzo popularnej komedii romantycznej „To właśnie miłość” (ang. "Love Actually"), czyli ponad 20 milionów razy - to ponad 45 000 000 godzin. Kanał YouTube "Unbox Therapy" ma blisko 18 milionów subskrybentów i kilka miliardów wyświetleń. Te liczby pokazują, jak skromne pudełko z tektury falistej, które kiedyś było postrzegane jedynie jako niezbędny element transportu, stało się integralną częścią doświadczenia klienta i okazją do komunikacji z nim w jego własnym domu.

Gavin Mounce, e-commerce Design Manager z DS Smith, jest często proszony przez sprzedawców i firmy kurierskie o ocenę rozwiązań opakowaniowych dla e-handlu. Czy istnieje sekretna receptura na stworzenie wspaniałego i niezapomnianego wrażenia podczas rozpakowywania?

Doświadczenie klienta z marką zaczyna się już w momencie, gdy paczka dociera do drzwi i pierwszą rzeczą, na jaką zapewne zwracasz uwagę jest stan pudełka zewnętrznego. Sprawdzasz, czy nie jest zgniecione, rozerwane lub przedziurawione i czy jest coś, co należy natychmiast zgłosić kurierowi. Kiedy już stwierdzisz, że jest w dobrym stanie, zaczynasz oceniać aspekty wizualne, a następnie chcesz jak najszybciej dostać się do zamówionych produktów. Patrzysz, czy pudełko transportowe posiada funkcję łatwego otwierania, czy też będzie potrzebne jakieś narzędzie, aby dostać się do środka. Te kilka pierwszych kroków ilustruje, że nie chodzi o jeden pojedynczy element, ale o kombinację wielu potrzeb połączonych razem, które tworzą doświadczenie unboxingu.

Gavin zidentyfikował ponad 15 różnych obszarów, które składają się na doznania związane z unboxingiem, a wszystkie one mieszczą się w czterech głównych grupach: Konstrukcja opakowania, Doświadczenia klienta, Estetyka i Ekologia.

Konstrukcja opakowania

Ten element obejmuje wszystko, począwszy od tego, jak łatwo jest otworzyć pudełko lub zwrócić w nim produkt, jaki stopień ochrony oferuje ono podczas transportu, czy projekt został przetestowany pod kątem wydajności w łańcuchu dostaw, czy ma właściwy rozmiar lub kształt.

Wszystkie powyższe elementy mogą odegrać dużą rolę. Jednak należy pamiętać o praktycznym elemencie skomplikowanych projektów opakowaniowych, które muszą przejść przez różne zautomatyzowane procesy lub etykietowanie.

Doświadczenia klienta

Czy przesyłka dostarczona do domu zapewnia takie same odczucia i emocje, jak w przypadku zakupu produktu w sklepie? Mimo że są to zupełnie różne łańcuchy dostaw, klienci oczekują jednakowego poziomu obsługi, tej samej jakości i pozytywnych doświadczeń.

Jeśli kupujesz od luksusowej marki, oczekujesz wysokiej jakości pudełka, które dotarło do Ciebie w dobrym stanie, jest łatwe do otwarcia, produkt jest starannie zapakowany, zawiera spersonalizowaną wiadomość lub informację o produkcie, a także, że opakowanie można ponownie wykorzystać w razie zwrotu. Chcesz mieć poczucie, że Twój zakup był ważny i doceniony przez markę.

Jeszcze bogatsze doświadczenia pozwalają budować nowe technologie. Użycie AI, AR lub kodów QR pozwala połączyć się z marką w świecie cyfrowym.

Jeśli kupujesz produkty tańszych marek, Twoje oczekiwania mogą być inne, ale nie oznacza to, że zaczniesz uważać, że Twoje zamówienie ma mniejsze znaczenie

Flower Box

Estetyka

Czy opakowanie zachwyca wizualnie? Czy posiada nadruk na zewnątrz, czy jest dyskretne, aby chronić zawarty w nim towar?

Wiele firm internetowych koncentruje się na druku wewnętrznym, aby stworzyć efekt WOW, podczas gdy niektóre marki z powodzeniem stosują druk zewnętrzny na swoich opakowaniach, aby wyrazić swoją kreatywność i wprawić odbiorcę w dobry nastrój. Wiele lat temu, najlepszym sposobem reklamy były rekomendacje, ale w dzisiejszych czasach media społecznościowe są nowym medium marketingu szeptanego. Jeśli zrobisz to dobrze, unboxing Twojego produktu może stać się viralem, jeśli zrobisz to źle, skutki mogą być katastrofalne.

Jedna z holenderskich marek świetnie wykorzystała swoje opakowania jako narzędzie marketingowe, używając jaskrawych, kolorowych nadruków, aby pobudzić kreatywność swoich klientów. Dzięki wirtualnym konkursom fotograficznym opakowania zostały przekształcone w wiele różnych przedmiotów, od legowisk dla zwierząt, po zabawkowe samochody i samoloty.

W kontekście doznań wizualnych nie wszystko sprowadza się do druku. Sprytne kombinacje materiałów, tekstur i wykończeń mogą również dać ciekawe efekty, które przyciągną uwagę.

Ekologia i Gospodarka o Obiegu Zamkniętym

Pytania, które powinieneś zadać sobie jako firma, to m.in. ile powietrza wysyłasz? Jeżeli używasz zbyt dużych opakowań, e-klienci będą mieć problem z przechowywaniem lub recyklingiem. Mogą odnieść wrażenie, że nie traktujesz poważnie zrównoważonego rozwoju i że jesteś nieekonomiczny. Czy oferujesz klientom przyjazną dla środowiska alternatywę dla standardowych opakowań? Niektóre firmy internetowe oferują proste lub bardziej ekologiczne opakowania, podczas gdy inne używają rozwiązań w zakresie dostawy, aby ograniczyć liczbę wysyłanych pudełek.
Obszarów do rozważenia związanych z ekologią jest znacznie więcej. Te kilka kwestii wymienionych powyżej obrazuje, że opakowania przyjazne środowisku odgrywają znaczącą rolę w doświadczeniach związanych z unboxingiem.

Przytoczone przykłady dają wiele do myślenia, jeśli chodzi o tworzenie wspaniałych doznań przy rozpakowywaniu produktów. Następnym razem, gdy będziesz tworzył opakowanie dla e-commerce i będziesz chciał dostarczyć swoim klientom unikalnych wrażeń, pomyśl o wszystkich tych elementach, ale przede wszystkim o tych, które sprawią, że klient będzie zachwycony, a jego oczekiwania względem Twojej marki zostaną zaspokojone.